Ergebnisgrinsen

Die moderne Kundin
Oder: Wie wird die Zukunft im Fahrradladen aussehen?

Herr Dietrich saß noch eine Weile in meinem Geschäft und schaute sich verträumt die Fotos an. „In der Eifel Fahrrad fahren, das hat was.“

Ich widmete mich wieder den Bestell-Unterlagen.

„Kann man am Nürburgring immer mit dem Fahrrad fahren?“

„Schauen Sie im Internet nach, Stichwort ‚Rad am Ring’“, erwidere ich.

„Hach, da hätte ich schon Lust drauf!“, seufzte er. „Können Sie da nicht mal einen Kurs anbieten? Etwas für Allerwelts-Fahrradfahrer wie mich? Ich glaube, mit ein paar netten Leuten konzentriert Fahrtechnik trainieren und abends gemeinsam grillen – das wäre bestimmt toll.“

„Meinen Sie denn, dass sich da noch mehr Teilnehmer für finden lassen würden?“, horchte ich auf.

„Bestimmt! Also ich kenne allein schon drei bis vier Leute, die sofort mitmachen würden. Aber ich hätte Sie gerne als Instruktor.“

Instruktor auf einem Fahrrad? Warum eigentlich nicht! Wir hätten bestimmt unseren Spaß, und dümmer würde auch niemand werden. „Da muss ich mal drüber nachdenken“, sagte ich.

Herr Dietrich hatte einen empfindlichen Punkt bei mir getroffen. Die Fahrtechnik der Radler. Die meisten Hobby-Piloten bremsen zum Beispiel mit der Rücktrittbremse. Diese hat aber die gleiche Bremswirkung wie die Handbremse eines Autos. Und wie die Blickführung den Fahrstil verändern kann, ist sogar für einige Rennradfahrer ein Rätsel.

Aktuell erfreut sich das Pedelec immer größerer Beliebtheit. Durch die Strom-Unterstützung sausen Fahrradfahrer, die gestern noch durch die Stadt geeiert sind, plötzlich mit Radboten-Speed durch die City. Aber darf man Radfahrer die „nicht mehr so können“ einfach auf ein Pedelec setzen? Aus meiner Sicht nicht. Auch für diese Zielgruppe wäre ein Fahrsicherheitstraining dringend ratsam.

„Ich glaube, Sie haben Recht“, sagte ich nach einigem Überlegen.

Blieb die Frage, ob man mit solchen Angeboten überhaupt die eigentliche Zielgruppe erreichen würde. Auf den Motorradlehrgängen war es schließlich auch so, dass meist nur die erfahrenen Piloten kamen. Die selbstbewussten Anfänger dachten, sie bräuchten so etwas nicht. Ganz nach dem Motto: Das ist nur was für alte Säcke.

Würde es bei einem Fahrrad-Lehrgang ähnlich sein? Würden nur die Experten kommen? Oder würden auch sportliche „Normalos“ ein solches Training annehmen? Ich war mir nicht sicher. Aber einen Versuch schien es mir allemal wert zu sein.

Von heute auf morgen würde sich ein solches Projekt aber nicht umsetzen lassen. „Bis Sie mit Ihrem neuen Fahrrad dahin fahren können, gehen noch mindestens sieben Wochen ins Land.“

„Sieben Wochen? Das ist aber lang“, antwortete Herr Dietrich.

„Tja, gut Ding will Weile haben. So sagt man doch, oder?“

Herr Dietrich begann zusammenzupacken. Meine Kollegin stand bereit, um mit ihm den kaufmännischen Teil abzuwickeln. Danach musste er sich die nächsten Wochen in Geduld üben. Das würden für ihn fraglos sieben lange Wochen werden.

„Ich warte auf Ihren Anruf“, verabschiedete sich Herr Dietrich von uns. Ich winkte ihm zu und ging zurück in meine Ecke.

Meine Kollegin Dagmar Rode-Seite, kurz genannt Daggi, lief hinter Herrn Dietrich her und schloss die Tür ab.

„Mittag!“, rief sie und dimmte die Ladenbeleuchtung. Ich war noch mit Aufräumen beschäftigt.

„Was gibt es bei euch?“, wollte sie wissen. Euch bezieht sich auf mich und meine bessere Hälfte. Meine Werkstatt-Kollegin hatte ich nämlich cleverer Weise vor einigen Jahren geheiratet. Viele meiner Kunden wussten davon aber nichts, da wir intern meist von Kollege und Kollegin sprachen.

„Wir haben heute Hühnerbrust, asiatisch mit Früchten, Kokosmilch und Naturreis.“

„Ich mache es für euch mit warm, o.k.?“

„Danke dir.“

Unsere Mittagspause bot immer eine nette Abwechslung vom Arbeitsalltag. Eine halbe Stunde wurde gemeinsam gegessen und über Gott und die Welt geredet. Die andere halbe Stunde zog sich jeder mit seinem Liegestuhl in seine Lieblingsecke zurück. Im Sommer lag meine Ecke draußen unter dem Bäumchen in unserem Minihof.

Pünktlich um 13:55 Uhr stimmte Daggis Handy seine Weckmelodie an. Die Nachmittagsrunde hatte begonnen.

Beim Aufschließen standen schon die ersten Kunden vor der Tür. Direkt nach dem Öffnen strömen sie in den Laden und schon ging es los.

„Können Sie mal gucken?“

„Krieg ich etwas Luft bei Ihnen?“

„Können Sie mir den Sattel etwas höher stellen?“

„Mein Hinterrad macht so komische Geräusche, ist da was kaputt?“

„Auf diesem Sattel schlafen mir immer die Füße ein.“

„Ich habe ein plattes Vorderrad. Kann ich hier bei Ihnen auf die Reparatur warten?“

„Mein Rollator bremst viel schlechter als der von Frau Müller. Der haben Sie da etwas dran umgebaut. Geht das auch bei mir?“

So sieht er bei uns aus, der ganz normale Nachmittagswahnsinn. Wir haben uns daran gewöhnt, dass man Mechaniker, Psychologe, Kaufmann, Gemeindeschwester, Rechtsanwalt und Trainer in Personalunion sein muss. Freundlich und kompetent versuchen wir, jeden noch so ausgefallenen Wunsch zu erfüllen.

Wenn es unsere Zeit zulässt, werden die vielen Service-Anfragen unbürokratisch und kostenlos abgewickelt. Schließlich sind die meisten Leute unsere Kunden. Der eine hatte einst sein Fahrrad bei uns gekauft, der andere lässt regelmäßig das Fahrrad seines Sohnes bei uns reparieren.

Wir haben mittlerweile Kunden aus Russland, Finnland, Spanien, Portugal und Hongkong. Und fast immer können wir ihnen weiterhelfen. Als Anerkennung bekommen wir Postkarten aus allen Ecken der Welt.

„Hallo, können Sie mal …?“

Mitten im größten Nachmittags-Gewusel betrat eine junge Frau unseren Laden. Sie war auffallend gut gekleidet und sehr freundlich.

Ich ging zu ihr. „Wo drückt denn der Schuh?“

„Können Sie mir den Sattel höher stellen?“

„Klar, ich hole nur eben mein Werkzeug.“

Vor der Kundin stand ein nagelneues Fahrrad. Ein schönes Exemplar eines renommierten Herstellers. Den Händler, der dieses Fahrrad in den Umlauf gebracht hatte, konnte ich auf einem Aufkleber am Rahmen ablesen. Es war ein großer Discounter mit Sitz in der Innenstadt.

In Gedanken fasste ich das Gesehene zusammen. Das Fahrrad war in einem fast fahruntüchtigen Zustand. Auf den Radmuttern klemmten noch die Transportkappen. Auf der Gabel befanden sich Klebereste der Verpackung. Die Bremsen waren nicht wirkungsfähig eingestellt, der Lenker hing schräg herab und der Sattel saß viel zu tief.

Einen Fahrrad-Fan würde das Rad aus der jungen Frau sicherlich nicht machen. „Wieder jemand, der niemals mit dem Fahrrad zur Arbeit fahren wird, und der nie die Faszination des Radfahrens erleben dürfte“, schoss es mir durch den Kopf.

Ich stellte ihr wie gewünscht den Sattel hoch. Gleichzeitig überlegte ich, ob ich sie auf das Fahrrad ansprechen sollte. Aber nachher hielt sie mich für einen Wichtigtuer. Die junge Frau hatte sich schließlich entschieden, wo sie Kunde sein wollte.

Ich schwieg, was mir zugegebenermaßen nicht leicht fiel. „Ich denke, so müsste der Sattel passen.“

Die Dame las in einem Zeitungsausschnitt an unserer Ladentür. In dem Bericht ging es um meine Fähigkeiten als Fahrrad-Ergonomie-Spezialist..

„Passt mir denn dann mein Fahrrad?“, wollte sie wissen.

Was sollte ich darauf antworten? Ihr Fahrrad musste erst einmal richtig zusammengebaut werden, bevor wir überhaupt ernsthaft an die Sitzposition gehen konnten.

„So eine Ergonomie-Beratung mache ich mit Ihnen gern, kostet Sie aber 60 Euro. Wäre das etwas für Sie?“, schlug ich vor.

Ihr Blick sprach Bände. Sie schüttelte erschreckt den Kopf.

Ich versuchte, ihr eine Brücke zu bauen. „Vielleicht fahren Sie erst einmal ein paar Tage und kommen dann mit konkreten Wünschen wieder zu mir?“

„Mal sehen. Machen Sie mir bitte noch das Schloss dran?“, sagte sie.

Mit diesen Worten hielt sie mir ein teures und hochwertiges Schloss entgegen. Ich nahm es und ging davon aus, dass sie es von unserer Schlosswand genommen hatte.

„Hat Frau Rode-Seite das schon kassiert?“, wollte ich wissen.

„Nein, das habe ich mitgebracht. Sie sollen es mir nur montieren.“

Mir verschlug es die Sprache. Selbstverständlich hatte auch ich schon von dieser Art Kunden gehört. Sie gingen in die keine Bücherei an der Ecke, lobten das stets tolle Schaufenster, ließen sich aufwändig beraten und bestellten dann bei einem Internet-Versender. In unserer Branche war ich bisher von dieser Art „Kunden“ verschont geblieben.

So ging es nun wirklich nicht. Sollte ich ab jetzt beginnen, jede Service-Minute in einen Taxameter zu tippen, um sie anschließend abzurechnen? Wollten meine Kunden wirklich diese Art „moderne Zeiten“?

Ich wurde ärgerlich. „Ich habe das dringende Bedürfnis, mal etwas ausführlicher mit Ihnen zu reden“, sagte ich freundlich zu der jungen Dame. „Darf ich?“

Sie nickte und sah mich entgeistert an.

„Sie beleidigen mich!“, sagte ich ohne Umschweife.

„Wieso beleidige ich Sie? Ich werde Sie doch für Ihre Dienstleistung bezahlen.“

„Wenn Sie in einem noblen Restaurant etwas essen wollen, kaufen Sie doch auch nicht vorher beim Discounter die Zutaten ein, oder?“

„Aber ich bezahle Sie doch!“

„Würden Sie den Koch auch dafür bezahlen, dass er Ihnen die Discounter-Ware zubereitet?“, fragte ich. „Es hat hier nichts mit Geld zu tun, es geht um etwas anderes.“

„Wieso, ich kann doch Ihre Dienstleistung in Anspruch nehmen und Sie dann dafür entlohnen.“

„Nein, ich glaube nicht. Da sind wir Händler noch nicht so weit. Bei uns ist der Service ein Teil der Kundenbindung und meist kostenlos. Dafür kaufen Sie ja das Produkt bei uns. Mit dieser Handelsmarge bezahlen wir dann den Service. So wie Sie es gerne hätten, gäbe es bei uns gar keine Waren mehr. Viele kleine Läden müssten dann schließen.“

„Aber ich werde sie doch bezahlen …“

„Damit dann jede Omi bei uns im Laden erst einmal ein Service-Ticket an der Kasse lösen und jeder Kunde mit einem Problemchen erst einmal in Vorkasse treten muss? Das wollen wir doch beide nicht, oder?“

Sie schüttelte mit dem Kopf und zückte ihr Portemonnaie. „Wenn ich Sie mit meinem Verhalten beleidigt habe, dann entschuldige ich mich bei Ihnen.“

Ich schaute Sie an. „Nein, Sie müssen nichts bezahlen, das ist Service des Hauses.“

Plötzlich begann Sie zu lachen.

Ob Sie verstanden hatte, was ich ihr sagen wollte, grübelte ich vor mich hin. Wohl eher nicht.

Bilanz:

Die Menschen, die in erster Linie auf den Preis schauen, übersehen gern, dass Fachpersonal und Service nicht kostenlos zu haben sind. Damit sind diese Kunden letztlich selbst für jene Servicewüste verantwortlich, die sie so gern beklagen.

Kapitel 7
Kapitel 9